如何处理经销商的抱怨?(2)

2016-04-27 09:19  中国酒业新闻  beplay体育app下载地址   字号:【】【】【】  参与评论  阅读:

4、征询经销商的解决方案

如何判断真假抱怨,第四个方法是询问经销商的解决方案,看经销商解决方案的结果指向。经销商的解决方案主要集中在要资源、推责任,假抱怨的概率高;如果解决方案集中在行动策略,真抱怨的概率高,至少经销商在这个问题上,经过深思熟虑。

“赵哥,新品上市慢的问题,我们也在考虑着如何解决,我能听听您的意见吗?”

“新品上市快慢,这是你们的问题,我只是觉得太慢了!”经销商在涉及到解决方案时,如果是一副事不关己,高高挂起的样子,至少说明这个问题对经销商不够紧迫和紧急,他只是需要一个问题给你压力!

二、真抱怨如何处理

对待真抱怨的处理方式分两种,一种是解决抱怨背后的问题;一种是让经销商释放抱怨,而不在于解决问题。

第一种处理方式大家好理解,第二种处理方式,有人会有疑问,什么叫“不在于解决问题”?因为有些问题确实是真实存在,但是远远超出企业资源范畴,经销商自己也知道这种要求不现实。比如经销商抱怨企业和当地政府关系一般,不如某某品牌和当地政府的关系好,无助于他在当地的政府工程中承揽项目。

对于经销商抱怨背后的问题,处理的技巧上,依据三个原则,我们把它称为“三换”——换对象、换地点、换时间。通过“换”的方式,化解具体场景下的尴尬气氛。

换对象:“赵总,您别这么容易上火嘛!您反映的小区推广费用补贴标准偏低,我知道您是在脚踏实地执行公司的政策。关于提高费用标准这事儿,这个星期五,我们的主管要做例行的市场巡访,您把资料准备下,到时候您好好地和咱主管唠唠!”

换地点:“赵总,您别这么容易上火嘛!我这次刚从县里回来,具体的情况我还真不了解。今天晚上我做东,高档的咱请不起,文化广场那边的烧烤大世界,咱喝点小酒,哥俩好好地唠唠,看怎么解决合适?!行不行?”

换时间:“赵总,您别这么容易上火嘛!今天这个问题我真回答不了您!但是我把这个问题记录下来了,下个星期一过来拜访您的时候,我一定给您一个明确的回复!”

那么对于真抱怨而又不能解决的问题怎么办?处理技巧依然有三个:记录、微笑、赞赏局部建议。

记录:我一直强调,销售人员做拜访,无论科技发展到什么地步,都要准备一个小本子和一只笔,当我们遇到无法回答的问题、关键的问题、经销商的重大诉求,用记录的方式,一是表达了对经销商的尊重,二是笔记本也是一个很好地缓冲谈话的工具。

微笑:会笑的人运气都不会差,笑而不语是解决对无法解决问题的最高境界。

“你们公司的内部工程太少了!你看看XX品牌……”

微笑……

“你们公司应该把产品品类做全,要尽可能满足消费者的需求……”

微笑……

“我做省级运营中心肯定比老王强,你看现在货给缺得多严重……”

微笑……

赞同局部建议:针对经销商的抱怨,选出其中合理的部分予以肯定!

“其实我也希望公司在我们区域有些内部工程,我的销售任务也轻松些啊!”

“我们现在家居类的产品,确实还需要再丰富些!”

“老王现在配送确实是一个问题,不止您一家在反映他送货不及时!”

三、假抱怨如何处理

那么对于假抱怨的处理,核心的工作就是要找出真需求。因为假抱怨的目的,背后一定是有“不可告人”的目的。假抱怨如果不找到真需求,并适当化解,假抱怨也会变成真抱怨。

假抱怨处理的技巧,有两个基本方法:一个是需求一定要让经销商自己亲口说;另一个是抱怨的话你可以帮他说。

需求一定要让经销商自己亲口说。

经销商有需求,为什么要抱怨其他问题?一定是这个需求超出了正常的政策之外,经销商也知道这个需求是不情之请,不好意思开口,所以他用抱怨掩盖了这个需求。这种情况下,即使你知道经销商的真实需求是什么,你也不要替他说,而一定要让他自己说。你替他说了,他就解脱了,你就被套牢了!而如果让他自己亲口说,第一、他说出来之前会掂量掂量;第二、他说出来后,对于太过分的要求,他自己会有愧疚,感觉欠了你,说话也不会太大声。这个时候,你就容易占主动了。

例子:

“你们这批新品的价格太高,卖不动!”

“善卷城那边的老王,这个月新品已经是第三次进货了。我现在愁的是,公司现在的新品有点供应不上!”

“他新品卖得好,还不是因为你帮他搞了那么大的一个开业活动!还不是费用砸出来的!”

“他是A类客户,新店开业我肯定要支持下!”

“我新店开业,你才给了我新品进货额0.5个点的进货支持,我怎么卖得好吗?”

“那我是不是这批货按老王的标准给您支持,您的新品销售就没问题了?”

“不是这批货的问题,是我的客户资质问题!下半年还有很多大活动,你把我客户等级定低了,别说新品,其他产品也不好卖啊!”

“哎,明白了,您这不才说到重点吗!?”

抱怨的话你可以帮他说

既然是假抱怨,那就是项庄舞剑,意在沛公。经销商抱怨的话,你完全可以帮着他说出来,一来可以表现同理心,咱是一边儿的,降低经销商的防御心理;二来和稀泥,逼着经销商把真实需求说出来。

关键词:经销商 抱怨  来源: 白酒经销商学院  黄润霖
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