如何处理经销商的抱怨?

2016-04-27 09:19  中国酒业新闻  beplay体育app下载地址   字号:【】【】【】  参与评论  阅读:

举一个不恰当的例子,厂家对经销商提供的服务如果十全十美,无可挑剔,经销商会不会对厂家毫无怨言,见到厂家的销售人员,就把品牌夸得像花儿一样?我估计,厂家和销售人员都没有抱过这样的奢望。

销售人员碰到经销商抱怨这、抱怨那,实在是太正常不过了。有些经销商江湖道里翻滚得太久,见到厂家给抱怨两句,已经习惯成自然了。销售人员要管好经销商,不会正确处理经销商的抱怨,最后一定是搬起石头砸自己的脚,自己给自己添堵。

期末考试刚刚结束,儿子开始给你抱怨家里的闹钟不准时,这个时候,你是不是第一时间去看看那个闹钟是否真有问题?有经验的老爸都知道,估计儿子这次考试考砸了,儿子的抱怨是在做结果(分数不理想的结果)铺垫,和闹钟准不准时基本没什么关系!所以,处理抱怨,先要搞清是真抱怨,还是假抱怨!

一、如何分清真假抱怨

1、抱怨的节点。

假抱怨的特点是,在月末年头的关键节点,经销商的抱怨会激增。经销商抱怨的目的,无外乎事情弄砸了,责任不在他;或者是要想干好这事,还得再增加支持力度。

所以,辨别真假抱怨,第一看抱怨节点,如果是你给经销商宣布利坏消息的节点,或者是你给经销商提出任务要求的节点,经销商给你的抱怨,就要掂量掂量了。

具体场景比如,促销检查考核未通过,促销返利被削减时,经销商抱怨公司物料发得太迟;签订年度任务时,经销商老说新品上得太慢。

2、抱怨的语言模式

假抱怨最大的特点是,指出的问题多是泛化的问题,而不是某一时间点、某一个具体的问题。比如,经销商抱怨,你们2016版的专卖店装修方案,中看不中用。你们觉得这是一个真抱怨还是一个假抱怨?

首先这是一个泛问题,要确认经销商是真把他当一个问题看,还是仅仅抱怨一下,你还得追问一句:“赵哥,在门店装修方面您也算是专家了。您说我们这个门店装修方案,中看不中用,是哪个地方让您有这种感觉!?指出来让我学习学习?”

如果,经销商依然是泛泛而谈:“我就感觉看着不舒服,没有去年的好!”这基本可以判定是一个假问题。

如果经销商能够以某个具体场景为例,细化问题,指出“专卖店装修方案,中看不中用”,则应该看作是一个真抱怨。比如:

“你看你们设计的中岛,将近有3个方。底座这么大,全是封闭的木架子,上面产品只能放几个,地方倒占了这么大,为什么不把中岛做成抽屉式的,至少店内的储物空间可以增大!”

3、以进为退的刺激模式

当然经销商有时候也会利用真问题,做假抱怨。怎么说呢?比如说公司确实发货时,会出现库存不足,订单不全的现象,比如下了5万元的订单,由于品类不全,这张订单公司实际只发了3.5万元。经销商当月任务20万,结果只完成8万,返利没拿到,经销商开始抱怨了:

“你们公司要什么货没什么货,还要扣我的返利,你们太扯淡了!”

“赵总,我承认我们公司确实在发货上存在问题,但是您的订单和回款也没有达到20万。是不是给您解决这个问题,您就一定能完成任务?!这样吧!我去给您做个特殊申请,下个月任务25万元,如果您能把这个月12万的缺口补上来,也就是这个月完成37万,您的返利两个月捆绑,一并给您返。我亲自去盯货,如果是因为发货问题导致您不能完成任务,我提头来见您,行不行?!”

这种以进为退的刺激,经销商如果敢接招,我们就认为这是一个真抱怨,如果经销商一笑了之,说明他只是想以这个问题为搪塞,借题发挥而已。

关键词:经销商 抱怨  来源: 白酒经销商学院  黄润霖
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