烟酒店的柜台前三个语言技巧 你知道多少?(2)

2017-09-19 08:02  中国酒业新闻  beplay体育app下载地址   字号:【】【】【】  参与评论  阅读:

3.用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时,多用请求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的,是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的,是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时,比如顾客要求退换购买的白酒时,如果营业员直接了当地说“不行”,就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅我们这里烟酒保真,卖出去了不允许退换的”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求,又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见,容易被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见,会使顾客产生一种被轻视的感觉,从而不愿意接受。例如,顾客问:“这个酒太贵了?”营业员回答:“是贵了一些,但是酒质很好,喝起来很舒服,值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答:“一点也不贵,您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。

4.根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应,一边回答顾客的询问,从而了解顾客对商品的态度,以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说:“我买酒送老师,选哪种产品比较好呢?”营业员手指一种对顾客说:“一般送礼品都选这个白酒,酒质好,价格合理您认为呢?”若顾客说:“不错,价格挺好也挺漂亮”,营业员就可以继续介绍。假如营业员把酒拿给顾客看,顾客没有说话或者表情上不太在意,营业员就应该明白顾客对此不满意,应再拿一种鲜艳的花色给顾客看,否则必定影响顾客的购买情绪。

送别的语言技巧

营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语,绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示,而是有着丰富的内在含义的。

1.关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。当粗心的顾客选购完商品临走时,营业员应该说“请把钱装好,把东西拿好,再见!”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了,从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人,自尊心又很强,营业员的送别语,应该象对待正常顾客一样,语调少用拖音,以避免顾客误解。

2.祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时,营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用的白酒,在送别他们的时候,就应该说:“祝你们幸福!”或说:“祝你们生活美满!”

柜台语言艺术技巧很多,营业员针对不同情况加以运用,不仅是礼貌待客的表示,更重要的是给顾客送去了交易后的愉快,为以后的服务奠定了基础,从而为烟酒店树立良好的社会形象。

关键词:酒类营销 营销技巧 烟酒店  来源:烟酒店生意经  佚名
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