单纯规模增长导致增长“极限”
经过二战后几十年的努力，日本打造了精益求精、以质量为生命的“日本制造”。丰田汽车作为“日本制造”最闪亮的一颗明珠，2008年取代通用汽车，成为全球最大的汽车制造商，创造了“丰田不败”的神话。但是，刚刚进入汽车行业规模第一不到一年，丰田就连续在设计和质量环节暴露出缺陷。2009年9月末至今，日本丰田汽车公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车系统存在缺陷的问题，先后宣布在全球范围内召回多款车型合计850万辆。如此罕见的大规模、全球性的召回还在继续。在中国，自正式实施召回制度以来的6年间，日系车合资公司在华召回的车辆已超过240万辆，占召回总量的八成。如此频繁且大规模的召回，已经引发了消费者对丰田乃至整个日系车的信任危机。
丰田召回事件本身所引发的思考，却可以让我们明白，这不仅仅是质量的问题，而是如何看待增长，以及用何种方式增长的问题。
记得在看日本一桥大学国际企业研究院教授大圆惠美、野中郁次朗、竹内弘高等人写的《丰田成功的秘密》一书的时候，看到IBM首席执行官对于这本书的评价：“对于想了解有关创新、差异竞争及增长的真正源泉的管理者，这是一本必读书。”而在我看完整本书的时候，也非常认同这个评价，因为丰田公司之所以能够成功的秘密之一就是：奉行创始人哲学。怎样才能够使丰田在扩张力的驱动下免于因过份膨胀而爆裂，是丰田创始人自始至终关注的核心问题，为此形成了一套哲学来凝聚员工、经销商和供应商。
丰田创始人哲学是：
?明天要比今天更好；?人人都能成功；?客户第一、经销商第二、生产商最次；?现场现物原则(即从源头处了解，掌握第一手信息)。
上面的每一条富有哲学意义的原则都起到了在公司内部将高管、同事、合作伙伴以及机构成员价值观相协调一致的作用，这种价值体系历经多年，让丰田能够在高速发展的同时，展示核心的价值。“我相信，‘顾客支持着丰田’这种观点是我们进步的牢固根基。”丰田章一郎这样说。倾听顾客声音的能力将丰田与其他汽车厂商区分开来，并始终走在前列。
但是，透过丰田章男的言语发现丰田在最近的发展中遗忘了“创始人哲学”，包括丰田章男及其员工在内的所有丰田人的价值理念已经逐渐变为追求企业的利益和规模，这与丰田原本的以顾客价值为导向的价值理念相违背，而原来丰田之所以具备良好的组织绩效正是因为丰田全员拥有并践行了丰田以顾客价值为导向的组织精神，即丰田章男提及的“造物”、“造人”、“造钱”的丰田精神，“造物”是指为顾客提供优质的产品，“造人”是指培养一大批信仰丰田精神的员工，在“造人”和“造物”的基础之上，丰田才能为自己“造钱”，即追求金钱和规模是满足顾客价值之后的事情，而不是目的，丰田的使命应当是“造车”，而承担造车使命的是正是丰田人，所以在丰田的组织精神当中，“造人”处于核心地位，今天正是因为丰田人和丰田精神在契合度上的下降导致丰田在对于顾客的表现上由“精益制造”变为了“质量召回”，而事实上，比召回丰田汽车更重要的是，召回丰田全员本该拥有和践行的丰田精神――丰田创始人哲学。
企业的增长并不是一个规模和速度的问题，而是如何与顾客走在一起的问题，从市场、资源以及技术，特别是人的创造能力而言，企业不断的提升自己，获得增长是显而易见的。然而世界最大的100家公司，在经历了不到100年的时间里，能够还具有这样强劲的竞争位置不到20家，而其中大约40%的企业甚至已经不复存在，在这些企业还具有相对领先的位置的时候，他们的规模和资源也同样具有优势，但是为什么不存在了，淘汰他们的一定是顾客，不是其他的原因。相反，我们也必须承认一个事实：没有哪一家公司规模大到不能够再增长，所有的行业都是增长的行业，或者更确切地说，在任何行业都有保持强劲增长的企业。因此，从实践和理论的意义上，企业增长是一个根本性的课题，问题的关键是：为什么有些企业的增长会停滞？
事实上，我不能够预测企业增长的终结会以什么方式出现，增长的终结也会以很多种方式出现，它可能是一种崩溃的方式发生，也可能以一种渐变的方式出现；也可能因为技术更替，或者市场格局的重新调整；甚至更换领导人，或者战略调整都会导致增长的终结。但是如果我们需要寻找到最终极的原因，就是顾客选择了离开这个企业。20世纪80年代，沃尔沃因全球公司(WolverineWorldwide Company)以其无所不在的产品暇步士(HushPuppies)实际上垄断了休闲鞋市场，可是今天，沃尔沃因全球公司在休闲鞋这一市场已经显得无足轻重了，因为他们再也发现不了更大的增长机会，他们丧失了对于顾客需求的判断。而当沃尔沃因全球公司不断萎缩的时候，耐克公司则通过开发特定的运动鞋创造出了新的细分市场来满足顾客需求，从这个“成熟的市场”获得了每年超过19%的收入增长率。
对于今天的企业管理者来说，工作的场所需要从公司的办公室转移到顾客的身边，企业管理需要关注的不是企业内部人员如何工作，而是需要关心顾客需要什么？换句话说，企业管理者需要把自己“工作焦点”落在“顾客”上。强调“关注顾客”不是什么新的观点，全面质量管理(TQM)及顾客满意度的概念的核心，便是由此产生，美国的马尔科姆.鲍尔德雷治国家品质奖(MalcolmBaldrige National Quality Award)更是此概念的延伸。事实上，这一切早在《市场领导者法则》一书中就明确的表述出来，该书的写作前提是：“无任一公司能同时应付各种人”，并鼓励企业要“选择顾客、集中焦点、掌握市场”。从当时到现在虽然环境上有很多差异，但是所有成为市场领先的企业所表现出来的共性是：能够聚焦于顾客。
沿着丰田召回事件展开思考，还是会把我引到2008年所发生的“三氯氢胺”事件，这一次事件所导致的最惨痛的结果是“结石宝宝”一生的痛苦，而三鹿公司所付出的代价是被顾客遗弃，不复存在。人们可以从各个角度开剖析这个事件，但是无论从哪一个角度去分析，最终的关键依然是这个产业链条中，缺失了对于顾客价值的尊重，依然是单纯的追求规模的增长必然会导致增长停滞。而追求规模增长而丧失了对于顾客价值真正信仰的企业，也一定丧失了增长的源泉。
